Sii un bravo ascoltatore

Sii un bravo ascoltatore

Post di: Michael Doody (autore bestseller A51: clicca qui per scoprire i suoi titoli)


“Il motivo per il quale fiumi e mari ricevono l’omaggio delle sorgenti di centinaia di monti sta nel fatto che fiumi e mari stanno più in basso delle montagne. E così possono regnare sulle sorgenti lontane. Così il saggio che desidera porsi al disopra degli uomini di fatto si pone al disotto di loro; il saggio che desidera porsi davanti agli uomini, di fatto si pone dopo di loro. Così, benché il suo posto sia sopra gli uomini, essi non risentono del suo peso; benché il suo posto sia davanti a tutti loro, essi non se ne sentono offesi.”

(Lao-Tse)

 

In Come trattare gli altri e farseli amici Dale Carnegie racconta alcuni aneddoti che lo riguardano in prima persona che gli hanno fatto scoprire l’uovo di Colombo per il successo in ogni conversazione e relazione con gli altri: l’abilità di saper ascoltare. In quanto persona di rara qualità umana, con una spontanea, sincera disponibilità e apertura verso gli altri, Carnegie era dotato in maniera naturale di questa abilità. Lui stesso ne comprese la portata una sera, a cena con un famoso botanico di New York. Ecco il suo racconto.

“Ho incontrato un importante botanico a una cena offerta da una casa editrice di New York. Non avevo mai parlato prima con questo scienziato e lo trovai affascinante. Me ne stavo seduto sul bordo della sedia e lo ascoltavo parlare di piante esotiche ed esperimenti per sviluppare nuove forme di vita vegetale in serra. Mi raccontò perfino di fatti sbalorditivi sull’umile e innocua patata. Ascoltai per tutta la sera i racconti del botanico. Venne mezzanotte. Mi congedai e uscii. Allora il botanico si rivolse all’organizzatore della serata e mi coprì di lodi sperticate. Ero il ‘più stimolante’, il più questo e più quello, insomma il più interessante conversatore fra tutti gli ospiti presenti quella sera. Interessante conversatore? Io? Perché Non avevo detto quasi niente. Non avrei potuto dire niente neanche volendo, perché non so nulla di botanica. Però avevo ascoltato con molta attenzione, perché ero davvero interessato, e lui se ne era reso conto. Così mi aveva giudicato un buon conversatore e invece ero stato solo un buon ascoltatore e lo avevo incoraggiato a parlare.”

La chiave del successo

Saper ascoltare è dunque la chiave che ci apre le porte del mondo dell’altra persona. Con l’atteggiamento dell’ascolto facciamo sì che sia direttamente l’altra persona ad aprirci le sue porte, a invitarci a entrare e ad accoglierci nel suo mondo.
Ma perché l’ascolto ha una funzione così potente?
Perché tocca le corde più profonde della natura umana. Dale Carnegie individua otto cose che la gente vuole, otto cose che desidera ardentemente e che ricerca infaticabilmente, “con un’insistenza tale che è impossibile negargliele”. Queste otto cose sono:

1. La salute (e la sua conservazione)
2. Il cibo
3. Il sonno
4. Il denaro (e le cose che con esso si possono acquistare)
5. La vita (e tutto ciò che ne consegue)
6. La gratificazione sessuale
7. La felicità dei figli
8. Sentirsi importanti

E aggiunge:

"Quasi tutte queste cose sono abbastanza facili da ottenere, tranne una. Tanto è desiderata, come il cibo e il sonno, tanto è difficile da ottenere. È ciò che Freud definisce ‘desiderio di grandezza’ e Dewey ‘desiderio di essere importanti’. ‘Una delle più radicate caratteristiche della natura umana è quella di perseguire infaticabilmente l’apprezzamento altrui’, scrive lo psicologi William James. Perseguire infaticabilmente. Quindi siamo di fronte a una fame insaziabile e chi riesce a soddisfare onestamente questo bisogno avrà la gente in pugno.”

Sviluppare l’abilità dell’ascolto è una di queste “oneste abilità” che soddisfano le altre persone. Perché? Perché ascoltare appaga l’ego dell’altro, lo fa sentire importante!
Che cosa vuole l’altro quando parla con te? è molto semplice: vuole raccontare la sua storia e vuole che qualcuno ascolti la sua storia. Vuole essere lui, e solo lui, al centro della scena, vuole essere lui, e solo lui, il protagonista. Vuole raccontare la propria storia, non ascoltare la tua. Vuole essere completamente al centro della scena e vuole uno spettatore che lo ascolti.

La voglia di ascoltare una storia

Il fatto è che tutti hanno una storia da raccontare e pochi hanno voglia di ascoltarla. Se tu hai voglia di farlo, ti si aprono le porte dell’altra persona. Certo, a te spetta il ruolo più defilato, quasi invisibile. A te spetta il ruolo di uscire di scenae, dal pubblico o da dietro le quinte, ascoltare – e osservare – quello che avviene in scena.
Eppure si tratta di un ruolo altrettanto cruciale. Chi parla e chi ascolta sono i pesi che determinano il bilanciamento e l’equilibrio di ogni relazione. Azione-ricezione, parola-ascolto, confessione-comprensione. Solo chi ascolta dà senso a chi parla. E senza nessuno che ascolta, parlare diventa del tutto inutile.
Quante volte anche tu, in preda allo sconforto, hai dovuto ammettere: “A che serve, parlare, tanto non mi ascolta!”. Lo dicono gli imprenditori dei dipendenti, i dipendenti, dei capiufficio, i commercianti dei clienti, i clienti dei commessi, le madri dei figli e i figli dei padri. Tutti parlano, nessuno ascolta. Tutti vogliono che gli altri li stiano a sentire, ma nessuno vuole stare a sentire gli altri.
Scrive Frank Bettger, autore del bestseller Come diventare un venditore meraviglioso:

Provatevi a fissare con sguardo serio e intento la prima persona che vi parla (sia pure vostra moglie), e potrete verificare il magico effetto di tale tecnica. Anche in questo caso, non si tratta di una novità. Duemila anni fa Cicerone diceva: “Vi è un’arte del silenzio che vale quanto l’eloquenza”. Ma nei tempi moderni pare che quest’arte sia stata dimenticata. Coloro che sanno ascoltare si son fatti davvero rari.

Potresti controbattere: ma come, una cosa così semplice come quella di ascoltare l’altro, è il segreto del successo nelle relazioni personali e di affari?
Semplice? Mica tanto. È stupefacente, per esempio, la totale mancanza di interesse e attenzione che mostrano commessi e cassieri di molte catene di supermercati. Non si rendono conto di quanto la loro indifferenza nei confronti dei clienti, che spesso sfocia in visibile irritazione e in maleducazione, nuoccia al business da cui dipendono. Probabilmente non esiste un indice che misura il rapporto tra la mancanza di attenzione da parte del personale verso i clienti e la perdita di clienti, ma se esistesse senza dubbio sarebbe molto elevato. Molti dipendenti sembrano ancora convinti che esista una sorta di asimmetria, di non corrispondenza, tra il lavoro che fanno e il denaro che ricevono. Sembrano non rendersi conto che il denaro che ricevono in forma di stipendio non è qualcosa di astratto o distante da loro, ma il frutto del loro stesso lavoro! Se invece di infastidirsi, rispondere sgarbatamente e invogliare i clienti ad andarsene li ascoltassero con attenzione e li stimolassero con domande pertinenti e orientate a risolvere i bisogni che i clienti mostrano con le loro parole, stimolerebbero senza dubbio maggiori acquisti, indurrebbero i clienti a tornare e a fidelizzarsi e il risultato sarebbero molti più incassi e, di conseguenza, un miglioramento sensibile delle loro stesse condizioni economiche e lavorative. E avrebbero persino più strumenti di pressione per indurre la proprietà dell’attività commerciale ad aumentare gli stipendi o a fornire maggiori e migliori garanzie economiche per loro. Quale imprenditore non sarebbe disposto a pagare di più chi gli rende ancora di più? Quando un tale risultato, oltretutto, non sarebbe raggiunto grazie a nuovi investimenti, ma a costo zero, grazie a un cambiamento generale di atteggiamento, volto all’ascolto attivo e stimolante per il cliente!

L’ascolto per la tua professione

Anche Dale Carnegiesi stupiva di questa incredibile mancanza di sensibilità da parte di dipendenti e imprenditore.

“Conosco una quantità di commercianti”, scrive, “che pagano affitti da favola, spendono milioni in pubblicità, preparano vetrine bellissime e non hanno il buon senso di assumere commessi che sappiano ascoltare il cliente con un minimo di garbo, senza interromperlo, contraddirlo, irritarlo e indurlo ad andarsene a mani vuote”.

Il risultato è sempre e soltanto uno: non ascoltare e perderai clienti. Ascoltali e guadagnerai. Le nostre aziende e le aziende con cui collaboriamo hanno guadagnato più clienti ascoltando e rispondendo con attenzione a mail o a telefonate che con qualunque campagna di marketing. Ecco perché la capacità di prestare ascolto è la dote più importante.
Se ancora non sei convinto dell’importanza a costo zero dell’ascolto, anche per i tuoi affari, ascolta la storia che racconta uno dei più celebri imprenditori americani del ventesimo secolo, Charles Schwab.

Conosco un giovane di New York che ha creato da sé il suo successo. Era il commesso mal pagato di un grande magazzino. Un giorno di pioggia, quando i clienti erano pochi, gli impiegati erano riuniti in un gruppo per discutere di baseball. Una donna, bagnata e spettinata, entrò nel negozio. Gli appassionati di baseball continuarono a parlare tra loro, ignorandola; ma questo giovane commesso uscì dal cerchio e si avvicinò alla donna.
“Cosa posso mostrarle, signora?”, le chiese, sorridendo. Lei glielo disse. Lui prontamente le mostrò l’articolo richiesto, spiegandone le caratteristiche con cortesia e intelligenza. In breve, trattò la donna esattamente come il titolare l’avrebbe trattata in circostanze simili. Quando la donna se ne andò, gli chiese il suo biglietto da visita.
Tempo dopo, l’azienda ricevette la lettera da una donna che conteneva l’ordinazione per l’arredo completo di una grande tenuta in Scozia. “Voglio che a guidare personalmente i lavori sia uno dei vostri dipendenti, il signor ….”. Il nome era quello del commesso che era stato così cortese con lei quel giorno di pioggia.
“Ma signora”, le disse il titolare dell’azienda quando si incontrò con lei, “questo commesso è il nostro più giovane e inesperto impiegato. Non è meglio mandare qualcuno con più esperienza?
“Voglio lui e nessun altro”, tagliò corto la donna.
Chi fa grandi ordinativi impone le proprie condizioni. Così il nostro cortese giovane commesso attraversò l’Atlantico per dirigere l’arredamento di un grande palazzo scozzese.
Il suo cliente di quel giorno di pioggia era la moglie del milionario Andrew Carnegie. La tenuta era Skibo Castle, la loro immensa proprietà scozzese.

Ascolta un maestro dell’ascolto

Questi sono i risultati dell’arte di saper ascoltare. Sì, perché anche saper ascoltare è una vera e propria arte che va praticata, sperimentata, affinata. Uno dei più grandi maestri dell’ascolto, secondo Dale Carnegie, è stato Charles William Eliot, cugino del poeta T.S. Eliot. Charles William Eliot è stato uno dei più grandi accademici americani e forse il più grande rettore della storia dell’università di Harvard, perché fu capace di trasformarla da una piccola realtà di provincia nell’accademia di legge più importante degli Stati Uniti. Quel era secondo lui il segreto per uscire vittoriosi da qualsiasi colloquio d’affari? Semplice: “Basta prestare la massima attenzione alla persona che parla.”.
Eliot era un maestro dell’arte di ascoltare. Dale Carnegie riporta la sua formidabile “tecnica di ascolto”.

“Quando Eliot ti ascolta, il suo non è un normale silenzio. È una forma di attività. Sta seduto con la spina dorsale drittissima e le mai intrecciature in grembo, senza muovere altro che i pollici, più o meno velocemente, e guarda l’interlocutore come se ascoltasse anche con gli occhi, oltre che con le orecchie. Ti risponde mentalmente e man mano che parli valuta quello che stai dicendo. Alla fine la persona che ha parlato ha quasi l’impressione che sia stato lui a parlare.”

Questa è l’arte, questo è il potere del saper ascoltare, altro che una cosa facile! Perciò, non dimenticare mai questa fondamentale lezione di vita di Dale Carnegie, e cerca di applicarla ogni giorno sempre di più nella tua vita. Ricorda sempre:

“Se volete proprio che la gente si faccia beffe di voi, vi rida dietro, vi disprezzi e vi sfugga, questa è la ricetta: non state mai ad ascoltare nessuno e parlate sempre e solo di voi stessi. Se volete diventare buoni conversatori invece, siate prima di tutto ascoltatori attenti.”